Πώς τα παράπονα ενός καταναλωτή μπορεί να του στοιχίσουν πολύ ακριβά
Εδώ και δέκα περίπου ημέρες το Διαδίκτυο βομβαρδίζεται από δημοσιεύσεις σε ιστολόγια, εφημερίδες και ...μηνύματα στο twitter που κάνουν το γύρω του κόσμου από τη Βραζιλία μέχρι τη Ρωσία.

Ο λόγος είναι άκρως ελληνικός και αφορά στην πρωτότυπη αγωγή ύψους 200,000 ευρώ της εταιρείας Systemgraph Technologies ΕΠΕ, εξουσιοδοτημένου συνεργάτη της Apple, έναντι δυσαρεστημένου καταναλωτή blogger. Ο καταναλωτής μετά από την αποτυχημένη επισκευή του υπολογιστή του Apple iMAC εντός εγγύησης, κατέφυγε στις εξουσιοδοτημένες εταιρείες της χώρας μας της Ελλάδας αλλά και σε κατάστημα λιανικής ζητώντας την αντικατάστασή του.

Ο καταναλωτής προσέφυγε στον Συνήγορο του Καταναλωτή τον Οκτώβριο του 2010 και επίσης έγραψε για την περιπέτειά του με δεικτικό τρόπο σε ένα προσωπικό ιστολόγιο και σε ένα forum συζήτησης μελών του "μη κερδοσκοπικού σωματείου φίλων του AVClub" που συχνά συγκεντρώνει παράπονα για υπηρεσίες εξυπηρέτησης.

Περίπου ένα μήνα μετά, βρέθηκε αντιμέτωπος με την πρώτη αγωγή εταιρείας εναντίον καταναλωτή στη χώρα μας για το απίστευτο ποσό των 200.000 ευρώ με την κατηγορία προσβολής φήμης της εταιρείας.

Λίγο πριν τις γιορτές, οι έλληνες bloggers, ανακάλυψαν αυτή την πρωτοφανή είδηση και μέσα σε λίγες ώρες έκανε το γύρο του διαδικτύου και μεταδίδεται πλέον σε μεγάλα τεχνολογικά και ειδησεογραφικά sites ανά τον κόσμο.

Με το internet να βρίσκεται υπ'ατμόν και τους χρήστες του να απαιτούν την απόσυρση της αγωγής του εξουσιοδοτημένου συνεργάτη της Apple, η εταιρεία προσπαθεί τώρα να κατευνάσει τα πνεύματα και ανακοίνωσε ότι θα παρεβρεθεί, όπως εξάλλου την υποχρεώνει ο νόμος, σε εξωδικαστική συζήτηση στις 18 Ιανουαρίου. Τη συζήτηση αυτή συγκαλεί αυτεπάγγελτα ο Συνήγορος του Καταναλωτή, ως ανεξάρτητη αρχή στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων του μετά την προσφυγή του καταναλωτή.

Σημειώνεται, ότι η εταιρεία Apple Inc δεν διαθέτει δική της παρουσία στη χώρα μας και το καταναλωτικό κοινό εξυπηρετείται μέσω δικτύου 4 εξουσιοδοτημένων συνεργατών. Ξένα ειδησεογραφικά πρακτορεία έχουν ρωτήσει την Apple Inc για τη θέση της στο ζήτημα που έχει προκύψει και αναμένεται επίσημη απάντηση.

Αυτό που έχει σημασία για τις ελληνικές επιχειρήσεις σήμερα είναι η σωστή διαχείριση των κρίσεων που συχνά προκύπτουν. Αν δε δοθεί η απαραίτητη προσοχή από την αρχή υπάρχει πάντα ο κίνδυνος τα παράπονα να δημοσιοποιηθούν. Αν, μάλιστα, αποφασίσουν να «πολεμήσουν» τον παραπονούμενο καταναλωτή, τότε κινδυνεύουν κυριολεκτικά με καταστροφή από τη δυσφήμιση που δημιουργείται από τους υπόλοιπους καταναλωτές ή και από τη δική τους ακραία συμπεριφορά, όπως σε αυτή την περίπτωση.

Στο τέλος δεν έχει ιδιαίτερη σημασία ποιος από τους δύο είχε 100% δίκιο. Ο καταναλωτής έχει διασυρθεί στο Διαδίκτυο και εκκρεμεί εις βάρος του μήνυση που θα τον καταστρέψει οικονομικά και η εταιρεία διασύρεται ταυτόχρονα από την ίδια της την απόφαση.




ΠΗΓΗ